跟老外沟通40绝招

sweetspot

一，沟通礼仪6绝招
8 q) u" u2 y) j% U; F9 ?+ r
第1招 妥善安排会面的约定
—I'd like to make an appointment with Mr. Lee.

& U( r8 [1 I  r9 |1 f1 V$ w( N当你计划到海外出差，顺道拜访客户时，必须先以书信通知对方。出国以前再以Telex或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要通过对方的秘书安排，告诉
% ^! x0 c! \; S( z1 o她："I'd like to make an appointment with Mr.Lee."（我想和李先生约见一次。）让对方对你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈。

! M; B, Y4 m: D3 H第2招 向沟通对手表示善意与欢迎
--I will arrange everything.
) R' P: k) R5 O( a
* }2 F2 Z9 x* l$ V如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他：“I will arrange everything." (我会安排一切。)不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。
0 V: ]+ Q+ A. f
) G! C2 y& u% R; P第3招 沟通进行中应避免干扰
—No interruptions during the meeting!
0 E9 T% D5 l  U4 u2 M5 N# e. Y
如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。
8 @5 J6 h' t& |  H, S3 ~
第4招 遵守礼仪
--Behave yourself!
, g& M: ]! I# a8 Z4 h+ Y9 M' b
7 t4 x1 S6 J; N1 L沟通时，仍然要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高你的沟通效率。此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对体产生不良的印象，而减低与你洽谈的兴致。
; D7 V6 x8 K$ _. d3 }
第5招 适时承认自己的过失
# f9 e% j4 s( o9 A4 H' D--It's my fault.

9 E6 s4 P) X9 Y9 @: C6 N7 N& M如果你明显地犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的“I'm sorry. It's my fault."（对不起，是我的错。）通常能够获得对方的原谅。就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事端。

6 c4 o6 ~  C: Q/ [第6招 抱怨不是无理取闹
—I have a complaint to make.
5 a0 U' ]% k* k! i8 J
& b3 \$ B. |, [2 Q9 ~以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使结果适得其反。服务员上错了菜，旅馆女服务员忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西等情况，着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题，不如心平气和而语气坚定地告诉对方 "I have a complaint to make.”（我有怨言。）然后告诉他所发生的事。

& k1 Y6 a% v5 z- ]) o- o$ N- ]) x第7招 资料须充实完备
* k, y% E- t2 k9 [. |5 U5 r—We have a pamphlet in English.

具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说 "We have a pamphlet in English．"（我们有英文的小册子。）或 "Please take this as a sample"（请将这个拿去当样品。）时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答。这在商务沟通上是非常有利的。

第8招 缓和紧张的气氛
8 |& S2 g# e- A& j--How abouta break？
7 C' @! D& y% m4 x- G( H* Q
当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的。如果能在不打断对方的情形下提出“How about a break？”（休息一下如何？）对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以经解。当你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。
0 \9 ~, g% T; s6 o' c
第9招 做个周到的主人
—You can use our office equipment if necessary.

- p; K( H; h, b+ D9 @如果沟通是在你的公司进行，除了应向沟通对手提供舒适的场所以外，更应该尽量配合对手，向他提供有助于沟通进行的服务与设备。例如，大大方方地告诉他“ You can use our office equipment if necessary.”（如果必要的话，您可以使用我们的办公室设备。）协助对手对沟通内容做正确的衡量，其结果可能也是对己方极为有利的。

第10招 询问对方的意见
3 ~! L/ i& `: E( c8 M: c: H—What is your opinion?

每个人都希望自己的意见受到重视。当你和他人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“What is your opinion？”（你的意见是？）或“ I'd like to hear your ideas about the problem．”（我想听听你对这个问题的看法。）不但让对方感觉受到重视，更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。
' ^9 A! ^1 J* ^
8 W; v7 l( W2 T5 A第11招 清楚地说出自己的想法与决定
—I think I should call a lawyer.
  [' O0 Z7 s' k& }0 u& n% t
/ F# A" L: Z7 ^: i# i0 W0 Z" V如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不仅会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解，而失去和你沟通的兴致。试想假如你在向警察描述车祸的发生时，不能提醒他“Ihad theright-of-way."（我有优先行驶权。）或没告诉他“ I think I should call a lawyer."（我想我该叫个律师。）你也许因此而吃了大亏。还有很多情况是特别需要提供详实资料的，例如：向医生叙述你的病痛，告诉理发师你所要的发型，向客户讲解产品的特性等。平常多注意英美人士对这类场合的应对，您这方面的英语一定会大有进步！
4 K' d5 {# K: `9 j4 @8 I; ^% T+ R  P
2 f: ~4 j4 l6 e: D第12招 找出问题症结
3 V( @' \* x' U/ K( `--What seems to be the trouble？
) y! S- G& ?: P! |  P
' w) o- z8 u2 |1 q' ~任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货？为什么对方不能达到你的要求？这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“What seems to be the troubte？”（有什么困难吗？）或问一句“Is there something that needs our attention?" 有什么需要我们注意的吗？）都能表示你对事情的关切。知道问题的症结，才有办法进行沟通。
0 F* v+ W7 C% V6 p
第13招 要有解决问题的诚意
* S2 i: [1 D. z7 ]—Please tell me about it.

当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Please tell me about it”（请告诉我这件事的情况。）或“I'm sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”（我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。）令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。

第14招 适时提出建议
--We'll send you a replacement right away.

5 g  ]% Z( P) s( n当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协议。例如：你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证 "We'll send you a replacement right away." （我们会立即寄给您一批替换品。）或者告诉他“We can adjust the price for you if you keep the material．”（如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。）那么，客户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议。

. j$ P" ]! S' n2 f第15招 随时确认重要的细节
—Is this waht we decided?
2 t0 h+ C. w& D5 [0 T9 r/ C) G' V
' j0 a5 {5 u- {1 y+ G# `商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方“Is this what we decided? ”（这是我们说定的吗？）合约内容真的错得离谱，就应告诉对方“I'll have to return this contract to you unsigned."（我得将这份合约退还给你，不能签名。）以示抗议。任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊。
: A$ R" h$ Z2 [$ y, a
' @, `3 H; A& m7 u! `8 `第16招 听不懂对方所说的话时，务必请他重复
—Would you mind repeating it?

! v6 S' v& V3 @8 ]% K2 [) o1 {3 u英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说”Would you mind repeating it?"（您介意再讲一遍吗？），相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：“Could you explain it more precisely?”（您能解释得更明白一点吗？）
4 {" M0 ]$ H3 l! @
5 Y, ]  U# S: k( k7 _第17招 使谈判对手作肯定答复的问题
4 y8 |5 B( P1 O6 g+ C6 @—Is it important that …?

# C3 E1 Q! R- U' T; C# S+ W' h连续发问沟通对手给予肯定答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作有定的答复，是绝对须要花费一番心思的。通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“Yes”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“Is it important that …?”（…是不是对您很重要？）或“Is it helpful if …?”（如果…是不是对你有帮助？）未获得他的肯定，那么要使你的建议通过也不难了。

4 y' ?$ y9 l! c+ |; O第18招 做适当的让步
% \# t. R  J1 \! d. d1 G& ~—The best compromise we can maks is...

沟通双方的互相让步，最常见的例子就是讨价还价。买方希望卖方减价一百五十元，而卖方只想减价五十元，双方一阵讨价还价之后，最后减了一百元。不论你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步：“The best compromise we can make is … ”（我们所能做的最好的折衷办法是…）或是“ This is the lowest possible price．”（这是最低的可能价格了。）然后坚定不移，否则如果让步得太过，你可就要有所损失了。
/ C6 ^' P, K; }4 B+ W( ^
第19招 不要仓促地做决定
—Please let me think it over.
' J  `4 o! W% Y/ W: t+ e) {* U
在商场上讲求信用，一旦允诺人家的事情，要再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑。如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时，不妨请他给你一点时间“Please let me think it over．”（请让我考虑一下。）或“ Would it be all right to give you an answer tomorrow？”（明天再答复您行吗？）切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！

第20招 说“不”的技巧
--No, but …
* V+ B) x% n) w3 R* K
1 [  ^2 [7 `0 O' Q2 i) D+ m+ k在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说“No．”拐弯抹角地用“That's difficult"（那很困难。）或“Yes, but..."（好是好，可是…）来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。如果你说“No，but…”对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这个时候，你因为已先用“No”牵制对方，而站在沟通的有利位置上了。
  ]! W" p) a; p0 N+ {
- I1 t# X" l7 n, r第21招 不要催促对手下决定
--Stop asking "Have you decided?"

当你的沟通对方需要时间来考虑一下方案时，千万不要一直催促他“Hare you decided?”（你决定了没有？）那样，你不但干扰了他的思考，也可能激怒他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。
3 g2 p$ R+ z% V# m/ g7 o  B3 N
第22招 沉默是金
& n9 x& t1 u$ e% `—Silence is golden．
% K. H( X. ~# g
面对对方所提无法接受的提议，沉默是最有力的回答。这种无动于衷所带给沟通对手的压力，远大于浇他一盆冷水。将所达成的协议逐一列入记录—— Let's have the agreed items recorded.为了避免签约时的争执或重新商议，交涉中达成协议的项目应做成记录，并在会议结束时传阅。因此，每达成一项协议，要记得提醒对方“Let's have the agreed items recorded." 我们声达成协议的项目记录下来。）
1 U) d( t: A5 H$ q, L6 g( r
第23招 过分吹牛，足以败事
  k. X9 g8 M, @9 o--Don't boast!
4 f  t% i8 I: E' s
磋商者往往为了达成协议而向交涉对手做过份不实的吹嘘。这种情形在向他人推销产品时，尤其常见。顾客因听信你的吹牛而购买产品，进而造成损失，轻者不再与你打交道；严重的，恐怕还要告你欺诈，多划不来！所以在向他人做“ We can give you a guarantee 100 years.”（我们可以给您一百年的保证。）这一类的承诺时，最好先斟酌一番。

第24招 不浪费沟通对手的时间
-- ...then I'll drive you to the airport for your flight at 7:00.
" S" {$ f5 L6 _3 K" m
在沟通开始以前，最好事先得知沟通对手的行程表，并尽量配合。当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说“I'll have my secretary type the contract for you to sign at once, then I'll drive you to the airport for your flight at 7:00. (我会让我的秘书立刻将合同打好给您签名，然后，我开车送您去机场搭七点钟的飞机。)想必他一定会感激你的周到细心，因此也会采取合作的态度。
& p3 t% u* H0 Y' u
4 w2 n* j$ e* h% T  X- Z* t第26招 达到目地，立即离开
—I'm glad to have met you, Mr. Lee.
$ K; C- \! k% Z* G( G0 M
# [; x! ~* \2 `6 r如果协议达成，而你仍流连忘返，则有以下两种危险：沟通对手改变主意；或者你可能因松懈而目不择言，说错了话。因此商议一完成，立即以 "I'm glad to have met you, Mr. Lee."（李先生，很高兴认识您。）收场，告别离去。

( f7 O3 C$ E$ w7 x' p三，如何使沟通顺利进行8招

! ^" A9 M+ g4 I: R  V) @, A
第27招 充满信心地进行沟通
—You can ask me any question.
* @1 f# v- l) u# P2 f任何有心沟通的人，都希望他的沟通对手是个举足轻重的人物。让对手认为你是有决策力的人，最直接的方法便是一见面就告诉他“ You can ask me anyquestion．”（您可以问我任何问题。）如果你在对方面前处处显得紧张兮兮，不是一直抽烟，就是不断干咳，对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。因此面对每一个沟通场合，一定要充满信心。

第28招 对沟通对手的专长与能力表示认知
" g8 Y9 C7 [$ g--I know you are good at ….
: |! e! R! s% }; L! U
每个人都对自己的才能引以为荣。向你的沟通对手表示你认知他的能力，并寄希望他有所表现：“I know you are good at handling difficult situations, and I believe I can count on you."（我知道你擅于处理棘手问题，并相信我可以依赖您。）相信他一定不愿意让你失望。
2 Q1 h" Y3 {# ]) V
) c6 I  l- R0 p1 s- I第29招 以肯定的语气，谈论对手的问题
! m. M6 e7 r2 I3 e—I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company.
9 x4 L$ j+ B7 f/ V6 Y+ l当对手正在为某个问题烦恼，而你正好能够帮他忙，一句 "I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company." （我相信我们的专家能提供对贵公司问题有帮助的建议。）必能使他宽慰不已，立刻表现合作的态度，而你的
1 Q8 [7 g/ i7 N' ^2 D+ h% |沟通力也大大增加了。
) a3 }# x$ G, a3 N
第30招 委婉地透露坏消息
—Bad news，I'm afraid.

# ], G: [1 L0 x: n% s  A要向他人透露坏消息，也需要一点技巧。老师在公布成绩以前，总是光透露有多少人不及格，以使考得不好的同学预先做好心理准备。同样，在向客户透露涨价或其它坏消息时，先告诉他“Bad news，I'm afraid”（恐怕是坏消息喔。）也能收到相同的效果。人对某件事的发生预先有心理准备时，总是较容易接受
0 ~/ \- Y4 a& h) z% ^的。
' H, b  {% M4 U1 ?9 [
第31招 强调沟通双方相同的处境
—Our costs are way up too.

7 z3 I% i. B7 n7 p) F+ n' V, ^4 r说服沟通对手的技巧之一，就是强调双方的相同点，使其产生认同感，进而达成协议。一个卖主告诉老客户产品涨价的最常见理由就是“ Our costs are way up too, " （我们的成本也上涨了。）以使客户觉得他的对手和他一样，正面临着涨价的处境。这时候买主再不愿意，也只好接受涨价的必然结果了。

第32招 向谈判对手略施压力
& @( P1 M3 |" s9 g—The special price will be effective until May 30.

为了促使谈判对手尽快做决定，略施压力有时也是值得考虑的手段。例如，聪明的卖主都知道，订出“最后期限”，能够刺激原本无心购买或犹豫不决的买主。一句“ Unless you ordr in February, we won't be able to deliver in April.”（除非您在二月就下订单，否则我们无法在四月交货。）或者“ The Special price will be effective until Mag 30．”（特价的有效期限到五月三十日。）都能使潜在的买主迅速地在心里盘算一番！
. R& x7 b1 Y/ Y* H2 ^
5 k( y2 c9 H+ ~" ?* H5 \第33招 不要幸灾乐祸
--Don't say“ I told you so!"

当你以前曾告诉或警告过对手的事被你不幸言中时，用不着再来提醒他“I told you so!" 我告诉过你吧！）这种话对你们的沟通没有帮助，却只有使听者更加反感。

第34招 保留沟通对手的面子
3 y! F/ i7 d$ x3 K# m; z—Your views regarding management differ from mine.
! [2 Q# e& `8 E8 r- K
要使沟通彻底失败，最好的办法就是使你的沟通对手颜面尽失。可是，这该不是你所要的结果吧？因为如此一来，沟通不但要破裂，也会招来对手的怨恨。虽然你重重地打击了对手，自己却也成了失败的沟通者。因此向对方提出质疑时，要确定将矛头指向事情本身，而不是对手身上：“Your views regarding management differ mine．”（您的经营观点和我的不同。）有时候，你甚至于可以将责任归咎于不在场的第三者身上，而不是直接推给沟通对手：" Someone must have given you wrong information."（一定是有人把错误的情报给了你。）这样的说法可以引导对方修正他的观点，而不会触怒了他，使他拂袖而去。