海航：脸蛋一流 食物二流 服务不入流

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作者：戴伊玛

笔者经常往返中加两国，以前都是乘坐加航，由于最近加航总嚷嚷罢工或学“野猫”怠工，这次返回中国时就选择了海南航空。以前在国内旅行时经常也会乘坐海南航空，没有感到她有多么好但也没有特别坏的印象，没想到第一次乘坐从多伦多到北京的海南航班，从在多伦多机场check-in办理托运行李到北京机场的提取行李，海南航空地勤和空中服务员的傲慢冷漠、缺乏服务意识的非专业素质表现，让人叹为观止。

乘海南航班回国那天同以往一样提前三小时赶到机场，却发现已经有不少人围着一位女工作人员抱怨，走过去一听才知道：原来航班要误点6～7个小时，本应该在下午5点多起飞现改在午夜12点。那位年轻的女工作人员冷冰冰板着面孔，对来自周边乘客的抱怨全无歉意，一付爱答不理的神态。尽管围在她周围的多数是华人，但只见她望向唯一一位西人乘客用英语解释误点的原因是“北京大雾”，从始至终也没有听到她说句：Sorry 或对不起之类的抱歉语言。

好不容易等到开始办理托运行李，很不幸的是我们又碰到这位不会笑的女地服人员。我一位同事的两件托运行李一个超了约2公斤而另一个则不足20公斤（规定是23公斤），她一定要将两个行李箱的重量调整否则死活不放行，这样的事我们乘坐其它航班从来都不是问题。同事手提的计算机包里除了计算机还放了两本厚书还有些文件，她觉得计算机包体积过大要求拿出一些东西。而那确实就是个规范的计算机包，多塞两本书能大到哪儿呢？我同事不服说：这不过就是个计算机包。她则紧盯着追问“包里只有计算机吗？”相信没有任何地方规定计算机包里面除了计算机不允许放其它东西，她无礼的举止很不专业，令人不可思议。
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/ A" c9 s) N  ^5 L1 r( |* H3 Q, W3 | 海航工作人员的素质差、海航管理不规范，还表现在不同工作人员对待乘客和乘客行李的不同处理尺度，当我们登上飞机时分明看到不少超大行李硬往行李架里塞。
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3 M7 u; i  f# `4 L. |. y  f飞机终于在一拖再拖下于约凌晨1点起飞，随之而来我们体验到了海航空中服务之差一点不逊色于陆上服务。约13个小时的空中飞行只在提供两顿正餐（也只有两顿餐）当中才见服务员提供饮料，精心描眉画了眼的年轻女空乘一边跟餐车对面的同事聊着天一边问乘客要什么，与乘客之间很少有目光交流，乘客感觉不到被尊重和被服务，全然没有如加航乘务员那样的温和亲切。

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' i# Z: ~  X% L4 q$ V3 L6 ~更不能理解的是，飞多伦多至北京这样的国际航线乘务员竟然不具备基本的英语听说能力。我同事用英文问他们有什么饮料，乘务员说：要牛奶？同事再重复一遍“有什么饮料”，乘务员还是听不懂说：要温牛奶？不仅如此，饭后收餐盘速度非常慢，被人催促时脸上便显出十分的不耐烦。
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8 i; f9 e' p' H+ ?4 `; B海南航空的空乘除了送两次餐和两次饮料外，其它时间就站在后面聊天，乘客口渴想喝水要自己到后面取。更离谱的是，在抵达终点站前广播提醒乘客填写入关单后就再没有了动静，乘客要自己去找单子。中国籍的人填什么样的单子或外国人该填什么单子，如果你不懂、不知道，出关时遇到麻烦那是你自己的事。

经常看到论坛上有人对加航“奶奶级”的服务员表示出不理解甚至嘲笑，也经常看到国内航空公司招聘空姐时犹如选美大赛的盛况，但是，只有乘坐过海航、在有过比较后你才能真切体验到什么是职业素质。是什么原因使得海南航空工作人员如此傲慢？是乘务员年轻的资本还是空姐空少们漂亮的脸蛋？不知海航管理层是否想过，脸蛋和服务与乘客的需要，不知海航管理层是否意识到，一个重视“面子”超过重视乘客的航空公司能够获得人们多少敬意。
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0 f9 I" ]( ~2 F  D4 H: l! B! B- G我只想说：海南航空乘务员的素质和服务质量，比加航比许多航空公司差得实在太远。
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Remotecontrol

事真多, 又不是3陪, 人家整天要对那么多顾客, 也不想想你对别人尊不尊重.
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yj151

Remotecontrol 发表于 2012-4-4 09:29
8 W$ f$ C4 l$ \" J  ?! A9 d事真多, 又不是3陪, 人家整天要对那么多顾客, 也不想想你对别人尊不尊重.

反对你的观点。

服务人员的工作就是服务，只要服务对象的要求不违法、不悖逆常理道德，服务人员都应尽量满足。
) V# M- k  R% V* d若服务人员不需面对服务对象，请问是否有必要设置这个岗位？
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现在国人已经形成的年轻、姣好面容就是生产力的观念，这种观念与二奶、情人盛行有着密切的关系。

willl

TIGERMW

中國特色國粹.

麻木布仁

eastroster

脸蛋和服务， 如鱼和熊掌不可得兼。

TIGERMW

請樓主fax此信給海航總公司.

wxd111

我想尊重是互相的吧，如果真这样，楼主去投诉海航然后以后不要去坐好了。

丁小呆

什么叫脸蛋一流......