投诉处理程序（工作指导稿）

tnds · 发表于 2009-5-4 00:32

一、承接投诉
1、投诉者发投诉贴，标题为：投诉***，***为被投诉人；在内容上必须：I）提供原贴链接；II）具体引用或指明要投诉的具体言论。此两者不可或缺，否则执法版主可不予受理。同时，其他有助于执法版主作出裁决的内容也欢迎列出。
2、任一执法版主高亮投诉帖并跟帖，表示承接此投诉，进入调解程序，并警告非相关ID不得在此帖中发言，否则扣积分10点。
3、非相关ID是指除了投诉人、被投诉人、代理人、证人、执法版主、管理员以及其他执法版主要求发言者以外的所有ID。如果投诉人或被投诉人发帖申明指定代理人，则其后不得再在该投诉贴中发言，代理人不得更换。证人只有在执法版主要求的情况下发言，发言结束后不得再发言。
4、不受理对72小时以前的言论的投诉。
5、如果数个ID针对同一ID的同一言论提出投诉则仅处理第一个投诉。
6、遵守投诉案不追溯原则，即对于已经结案的投诉，执法版主在结案后不再重复受理。

二、调解程序
1、承接此投诉的执法版主向双方发短信，求证是否愿意和解。
2、调解期为24小时，从第一位承接此投诉的执法版主介入时间算起。如果在调解期内，投诉人对被投诉人的道歉或者和解意向跟贴明确表示同意或者接受，则调解成功。
3、如果在调解期内，如果符合下列情况的任何一种：
   1）被投诉人针对投诉内容发表道歉声明，而投诉人一直没有回应；
   2）被投诉人提出和解意向，而投诉人一直没有回应；
   3）被投诉人的道歉声明或者和解意向，在被投诉人拒绝后，又发表了新的道歉声明或者和解意向，而投诉人一直没有回应。
   则视为投诉人默认同意被投诉人的道歉声明或者和解意向，本投诉亦视为和解成功。
4、如果在调解期内，投诉人对被投诉人提出的任何和解意向均表明反对态度，而被投诉人没有发表或者被投诉人没有提出明确的和解意向，则和解失败。
5、关于调节期的延长：
   1）在调解期过后，如果当事人双方对执法版主的调解都有回应（包括但不限于短信和跟贴），而且都有和解的意愿，只是最后没有完成明确表达，则调解期可以给予延长，但同时需获得全体当任执法版主的一致同意。
   2）具体的延长期限由执法版主根据具体情况决定，且必须在该投诉贴内宣布。
   3）对于在调解期内双方当事人的任何一方对于执法版主的调解无任何回应的情况，调节期不予延长。
6、对于公务投诉（所谓公务投诉，是指网站管理人员出于管理的需要提出的投诉上诉行为，包括各版版主因为本版内事务提出的投诉和上诉，以及超版和管理员提出的投诉和上诉。）和独立第三方发起的投诉，执法版主的调解对象为产生语言纠纷或摩擦的双方当事人，而非投诉方，调解成功或者调解失败的认定以双方当事人的明确表示为标准，调解程序同样按照上述第1条至第5条的原则执行，仅是“投诉人”的位置转换为双方当事人中被投诉人的对方。
7、如果和解成功，则此次投诉结束，执法版主关闭本贴并消除高亮，其中符合上述第二种情况的和解成功可不受24小时调解期的限制。
8、如果和解失败，则进入下一个程序，同时和解失败也可以不受24小时调解期的限制，即一旦投诉双方皆明确表明拒绝和解，则可马上进入裁决程序。
9、执法版主仅进行一次主动对投诉双方的调解工作。

三、裁决程序
1、执法版主须在投诉帖中跟帖说明和解成功或者失败后，再给出判决。
2、执法版主的裁决包括针对事项、裁决理由和裁决结果三项内容：
   1）针对事项：即投诉方提出的投诉内容；
   2）裁决理由：即执法版主需说明对针对事项的看法和根据；
   3）裁决结果：即执法版主需明确表明支持或者反对，不可模棱两可。
3、在同一贴子的同一话题，对同一ID的2小时内（从第一次违规开始算）的多次违规，均按一次违规计算。
4、执法版主依据裁决结果和《一般处罚条款》及《投诉裁决流程规定》给出判决。
5、执法版主在给出判决后，需告知投诉双方的上诉权利及时限（上诉期为24小时，从执法版主给出裁决的时刻算起）。
6、在给出判决后，执法版主可将本投诉转入执行程序。

四、上诉程序
1、如果投诉人或者被投诉人对第一次裁决有异议，可在第一次裁决后的24小时内在同一贴内跟贴上诉，上诉跟贴的标题必须注明“上诉”，帖子内容为上诉理由。
2、第一位介入的执法版主给其他执法版主短信通知（如果第一位介入的执法版主没有给出短信通知，而其他的执法版主如果看到，即可介入处理）。
3、进入上诉程序后，第一位介入的执法版主若非在其他执法版主明确提出需要提供资料等支持需求的情况下，不建议在本投诉贴内继续发言，以免影响其执法版主的独立判断。
4、其他介入此上诉的执法版主须按照上述裁决程序的2至4条进行裁决。
5、对于上诉的裁决，其他执法版主必须同共参与，即尽管第二个版主支持原判，第三位版主仍应发表自己的独立判断。最后一位介入的执法版主须按简单多数的原则给出最终裁决。
6、给出最终裁决后，最后一位介入的执法版主可将本投诉转入执行程序。

五、执行程序
1、投诉失败的，第一位介入的执法版主扣投诉方积分10点，关闭帖子，消除高亮。
2、投诉成功的，第一位介入的执法版主对被投诉方执行“禁止发言”操作（banned to post），并扣除被投诉方积分10 点，24小时后如无上诉，执行“禁止访问”操作（banned），并关闭帖子，消除高亮。
3、经上诉裁决投诉依然失败的，最后一位介入的执法版主追加扣投诉方积分30点，并关闭帖子，消除高亮。
4、经上诉裁决投诉由成功转为失败的，最后一位介入的执法版主对被投诉方撤消“禁止发言”（banned to post），双倍返还之前被扣积分，即共计增加其积分20点，同时扣投诉方积分10点，并关闭帖子，消除高亮。
5、经上诉裁决投诉由失败转为成功的，最后一位介入的执法版主对被投诉方直接执行“禁止访问”操作（banned），扣被投诉方积分10点，双倍返还投诉方之前被扣积分，即共计增加其积分20点，并关闭帖子，消除高亮。
6、公务投诉及其上诉行为不受上述第1条、第3条和第4条的约束。
7、经上诉裁决投诉成功的，最后一位介入的执法版主直接对被投诉方执行“禁止访问”操作（banned），并关闭帖子，消除高亮。
8、发公告宣布结果（公告高亮），更新置顶的执法记录。

[ 本帖最后由 tnds 于 2009-5-4 02:15 编辑 ]

tnds · 发表于 2009-5-4 00:32

原因：
为了更好地维护和实施版规，达到在版规的框架下有效处理网友投诉的目的，我们三个现任执法版主对现有版规和以往案例进行了仔细的研究和大量的沟通，在现有版规和以往执法版主处理投诉所积累的经验的基础上逐步整理了上述投诉处理程序。基于公开的原则，特此公示如上。

说明：
1、此程序目前不作为正式版规使用；
! ^8 c; N' ]; h _6 o4 S0 j6 K- X2、此程序由我们现任三名执法版主集体整理制定；
3、此程序是我们现任执法版主在任期内的工作指导，对于以后的执法版主，也仅作为参考，无强制约束力；
4、在任期结束前，我们现任执法版主会继续修改和完善，并及时公示。

[ 本帖最后由 tnds 于 2009-5-4 01:52 编辑 ]

人头马 · 发表于 2009-5-4 08:03

反对
和解程序
第3条,第4条对和解的约束力不够,原因在于"和解意向"不等于"和解"
上星期的案例里面的争执点正是这样,所以建议对和解方式有如投诉一样有严格的道歉格式.

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