多伦多签证申请中心服务一年话长短

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作者：章老先生

8 g$ d/ h8 V0 P2 i. q中国签证申请服务中心运作已一年了。
去年的这时正是坊间对此事议论纷纷，甚至可说是沸沸扬扬，记得有一篇对关于成立中国签证服务中心看法的文章在网上一发表，竟然在短期内很快就有200多篇跟帖，由此可见大家关心的程度。但经仔细分析，绝大多数人的看法和意见倒不在于对中心的本身，而是由此事引发的对诸如中心的背景和对中领馆以及双重国籍、多年签证等等事项表现了极大的兴趣，热烈的抒发着甚至相反的见解。那么现在签证中心运作一年了到底如何呢。  
由于工作关系，笔者接触中国签证事宜多一点，自然与服务中心打交道就也多一些，所以对它一年来外在的运作即人们所接触和感受到的方面说说自已的看法。

作为一个企业，签证服务中心自然也有它的企业经精神和理念，它向社会公众提出了和宣扬着：“快捷、高效、舒适、个性化服务”的宗旨。
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$ T. \( @# p1 s4 S1 ?) c/ V快捷----以前在中领馆，办一个签证连排队少说也需要两个小时。如今，中心承诺等候时间不超过15分钟，实际上一般约在20分钟左右。（特殊时刻，如免费试运行的三天、正式实行邀请函的前两天等，也有过排长龙费时达两个小时之多的现象。）中心现在中午不休息也给用户带来了福荫，受到申请人的称道。另外，收费方式用户可以从现金、借记卡、信用卡等多种方式中任意选择，也让人感受到了快捷和方便。

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高效----由于申请签证人在正式办理之前已经经过了前台人员的预先审查，（中心运作之初并不是这样，由此可见它也在不断的改进和完善自已的运作），所以在工作窗口那里正式申请时就省去了不少时间，避免了中领馆时的工作人员不仅要具体办理手续，而且还在做着费力、费时的咨询、解答工作的现象。另外，中心现在的18个工作窗口虽一般不会全部打开，但已有了接待更多人申请的实力和潜力。

! K7 c/ b! v1 E* N1 F舒适---这是显而易见的效果。首先是电脑排队叫号机和多个显示器，根除了以往熙熙攘攘的排队状况。第二、有沿大厅墙壁近四分之一长填申请表的工作台，以及墙上挂有说明和填写示范的挂板。第三、在约600平方米宽敞、明亮的等候大厅内有足够多的靠垫软硬合适座椅、以及少量沙发；在一面墙上画有约40平方米的大型壁画—中华历史5 000年。厅内还专门设置了自动拍照设备。就连洗手间也是与过去有了天壤之别的变化。

, e1 T2 J% l; D( q% I& @* q  e7 {9 f个性化服务----听中心领导说过，他们有为特殊人员登门服务的措施和实践。 加国无忧
优待妇婴客户。本人曾看到过在窗口人员视线之内，有过未按号而予以提前办理的个案。但对于这一人性化的服务，似乎还没有一个明确的条款使之制度化。
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为旅行社专门开辟了类似绿色通道式的窗口。散客再不必为排在“大鳄”—— 有的旅行社有时是几十、上百本护照一起办理——后面而恐惧了，而旅行社也不必再“混同于老百姓”中间排队了，中心也提高了效率，各得其所。
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0 q% x; [& V+ k8 E" p中心规定特急件需第二天才取，但如果确有诸如：奔丧、紧急抢救等特殊情况的实情，申办人与工作人员讲明，只需填一张情况说明表，在下午四点前就与过去中领馆一样，当日可取特急件了。其它的服务，如：网上申请、邮寄办证服务也是着眼于更广泛的为用户服务。
至于开初服务费较高的郁闷自然被“物有所值’的感受代替了。
. _7 H6 i1 C6 S6 q3 _' B平心而论，人们来这里申办签证，比之过去到中领馆软硬件间确实都有了巨大的变化。加之中心的工作人员绝大多数是年青人，他们着装统一，精神振作，工作认真负责、待人热情和蔼。所以现在到服务中心，从外观到内涵均给人以清新、朝气的感觉和印象。

4 F' j% ]7 [- N3 r2 p当然中心的服务也远非十全十美，以本人所经历的事项来说，就有以下几点。
1.今年10月下旬曾有一段时间，中午时分申请人的等候时间就远远超出了15分钟。但愿这一状况今后不再发生。
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& W- S4 ]1 E, \2.今年11月下旬接连有两天，写字楼的网络和中心的电脑叫号机均出现故障，影响了正常的签证申请工作。这说明中心对于特殊情况的应急予案尚不完备而有待提高。

3.曾听到过申请人与工作人员说：“原来中领馆都可以，你们这为什么不行？”说此话的人有单个的个人也有旅行社的人，次数虽然不多，除去制度确有改变之外，说明工作人员在按规定办事和灵活性上还需锤炼。工作人员对规定不仅应熟知其然更应知其所以然。
就以上三点反映出来的问题，笔者认为作为一个服务型的企业，中心的服务理念尚有值得商榷之处。这缘于供给用户的产品是政府指令性的，企业不必去开拓市场，也没有竞争一说。这一优势本更应该是做好服务的巨大资本，而不能成为包袱。
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# h, j: Y- ^! ~/ `7 l" B笔者有一具体建议：作为一个服务型企业，并且有争创世界一流的宏大目标，如果以世界通行的ISO9001:2000质量保证体系的标准要求自已，进而达到这一标准，类似上面所提三例的问题就都会自然的迎刃而解，并且可以杜绝。当然，作为具体到签证服务中心这样的一个企业，你可以不去争这个冠名的形式，但你不可以不按这个标准要求自已。可是就从以上所举的事实表明，中心似乎还没有这方面的考虑。

客观的说，经过一年的实践表明，多伦多中国签证申请服务中心的成立不仅是适时和适宜的，而且也是确有成效的。但是，多伦多中国签证申请服务中心要想创出一流的服务水平，进而实现世界第一的目标则路还很长，尚待时日。

鸟语花香

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