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如果你是TD银行的客户,如果你也被推荐过各种银行卡服务,那么最近发生的这件事你最好知道——TD银行3名老员工冒着被辞退的危险,向媒体披露了他们埋藏于心底的秘密,关于TD银行如何利用柜员忽悠客户花大价钱,只是为了保证银行手头有足够资金,以应付可能的经济低迷期。
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% W! d7 @/ a K( O! K' u其中一个15年工龄的柜员说:“这是一个艰难的选择,是保住工作养家活口,还是对消费者说出真相。”6 N: L4 |: @: j2 X' f- f* ]
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她和另外两位经理级别的员工,在TD银行的工龄加起来已经超过50年。这次他们选择联合爆料。
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3 r4 Z9 S4 p# y* U" _- X& |- k. r“你不知道这种感觉——每晚上床睡觉时,我都会想,我的工作就是设一个局,让客户尽早破产。”说到这里,她的声音哽咽了。( C, t. `8 ]2 P1 _+ A, u
, W* O: |' T2 q4 ]另一部分TD员工,没有选择站出来,而是自己默默辞了职。在温哥华一间TD银行做了4年柜员的Dalisha Dyal就是其中一员。她说:“他们让我觉得,如果我服务于客户,为客户争取最大的利益,而不是站在银行一边,为银行盈利,是在犯一个巨大的错误。”
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# u* K' w8 Y4 {2 |/ v另一位柜员透露,为了达到指标,TD银行员工所面临的压力是无法想像的,现在他/她正在休病假。
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?6 K) ^4 ?% P' b4 [$ n三位匿名爆料的员工向CBC透露了TD是如何当着客户的面“设局”的——当你在柜台插卡输入密码之后,柜员的电脑屏幕上就出现了一个黄色的星号:有推销机会!(Advice Opportunities Exist!)) ~; i+ I7 D3 r' D' N2 i1 X
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柜员点击这个星号,屏幕上随即出现这位客户还未购买的所有产品和服务,比如说透支保护、信用卡、信用贷款的最高额度等。
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当客户选择其中一项并签订合同,柜员离自己的销售指标又近了一步。
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: z: {: ]" ]5 K: x* c H! r“对于我来说客户就像猎物,我会不惜一切代价达到(销售)目标。”* Y7 [5 ?3 t$ S# M7 W% Q
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靠着这样的机制,在过去三年中,TD银行柜员的销售收益连涨3倍。从2012年到2016年,TD的利润也在不断稳步增长。
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对于匿名员工的爆料,TD银行拒绝接受采访,但是通过邮件,否认为了推销产品向客户隐瞒实情。
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发言人Daria Hill写道:“我们对员工的期望是,永远不向客户销售任何他们不需要的产品。” ^2 F% p9 r$ t" K# l
7 E% y) {9 H6 @" Z2 V bHill表示,“指标”和“目标”只是亲测有效的商业策略,但是“我们只会在考虑客户利益的前提下来达到这些目标。”
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$ f8 l( n+ X2 A2 G“曾有客户提出,希望TD员工能够了解他们,懂得他们的需求,积极给他们提供建议,帮助他们满足理财上的需求,这也是为什么TD员工的电脑屏幕上会出现星号,以及可推荐的产品和服务。”0 [/ Q8 x, Y& ~$ |) u. I4 ]: H! X
- x& d* R8 I0 o/ }; Q4 u# G不过TD银行的这番解释立刻被一位经理啪啪打脸了。6 J/ C- \( I/ d" N
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参与匿名爆料的经理指出,TD银行给每位柜员下达的指标,甚至给经理级别的管理层带来更大压力。$ z$ \9 o# ` U. s$ z# M
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“如果柜员达不到要求,我们的工作就是让他们知道,他们不再适合这份工作了。”4 l8 M4 H/ D! E+ t2 R
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“他们逼我做这样的事情,令我感觉很不好。”
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+ j+ v. h9 d. E7 H4 ZCBC拿到的资料显示,没有达到指标的柜员,会被认为表现不佳并被列入一个培训计划,每天接受经理的指导和监督。如果还没有改善,那么就会被警告“或被解雇”。
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CBC记者在身上装了隐形相机,走访了温哥华地区5家TD分行,看看柜台究竟发生了什么。
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一名柜员表示记者应该开通“透支保护”,却并没有提到这是一项收费服务。7 S) Y- X: ^7 S) U+ @" f
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当记者提出开通一个月费$3.95的基本款借记卡账户时,她推荐了另一种月费$29.95的。6 r# d- ^. B3 K! [) q
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另一位柜员则推荐了月费$14.95的账户,却根本没提——最基本的产品其实已经能满足记者的需求。他还尝试向记者推销TD的飞行积分信用卡,年费$120,并建议记者开通另外两种账户。
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