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一直以来,Costco的退货政策堪称零售界良心——不问理由、不限时间、没有收据也能退。
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0 m7 a) W7 ~- U0 X但现在,这个让会员们引以为傲的“无忧退货”时代,正在悄悄走向终结。+ J9 ^* l! r% M J
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据The Independent报道,Costco正在收紧其退货规则,部分会员已经切身体会到了变化带来的冲击。
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) `/ Q$ _; `. l7 _( P7 E. h5 O# o目前这些变化主要出现在美国门店,但加拿大的Costco会员恐怕也要做好心理准备——类似的政策调整随时可能北上。2 n( @8 O4 |, n! z! A
/ x% O: C# j1 J& w& R* c6 i根据Cleveland.com的报道,不少会员发现,Costco员工现在开始要求退货时提供额外的购买证明,经理甚至会调查顾客的退货频率,看看你是不是“退货常客”。: d5 x" p/ W+ h g( `2 }; o2 e
1 F# O6 h5 t* z# Y# O9 z, s这一转变并非毫无缘由。社交媒体上不断曝出各种令人瞠目的退货故事:有人在圣诞节过后很久才把圣诞树扛回去退掉,还有人明显在钻90天退货政策的空子。1 M& }0 B5 L$ P/ |$ @
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据报道,过去有购物者因为退回各种离谱的商品而在网上走红——枯死的植物、吃了一半的饭菜,甚至用了15年的沙发,统统往店里搬。5 G1 p# v$ V2 {9 Q T, `3 }4 x5 L
+ r: S8 j$ a+ J' B这种“薅羊毛”行为带来的损失有多大?根据Appriss Retail和Deloitte的数据,2024年光是欺诈性退货和虚假索赔,就让美国零售商损失了大约1040亿美元。$ M" o% s' p1 z
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Costco显然不想继续当“冤大头”。) ]. a* D# W4 a# j
. _3 |0 m# u$ \; j一些习惯了宽松政策的老会员,如今试图退货时却吃了闭门羹。没有收据、提供不了额外信息?对不起,退不了。& v% \% h& a) d! d! x
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Reddit上,不满的声音此起彼伏。
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一位会员吐槽说:“根据我最近的经历,十多年前那种'不问任何问题'的退货政策已经收紧了。员工现在会对某些商品刨根问底,感觉完全不像我刚入会时那样轻松友好了。”- p# m, n& l8 V$ }/ l1 p+ y
! r# @# [* c8 B# l% T0 U7 _另一位用户的遭遇更让人哭笑不得。他买了带骨山羊肉,打开盒子后发现里面的分量根本不像包装上标的那样,于是想去退货。, s) a5 s. S; ~/ y8 F
! c- u9 F& M( M7 d, g# l2 a- h结果被告知:任何生鲜食品一旦离开仓库就不能退。他辩解说自己刚打开盒子,塑料袋都没碰过,但店员态度非常坚决,丝毫不让步。2 _& Q8 m& l7 H4 t& }
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不只是食品,高价商品的退货门槛也在提高。据Cleveland.com报道,电子产品和珠宝等商品现在有了更明确的退货时间限制和文件要求。
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与此同时,Costco还在推动其他方面的变革。以后想要订购定制蛋糕和熟食拼盘,就别想再在店里填纸质表格了——顾客将需要通过Costco手机App下单。这项功能预计在年底前向所有会员开放。; l# Z& n/ g/ `
- f, q7 r8 A4 wCostco首席执行官瓦克里斯(Ron Vachris)在去年12月的投资者电话会议上表示:“我们从会员那里听到的很多操作不便的地方,现在都在走向数字化,而且一推出就看到了非常好的使用率。”' P8 w x( m* X
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他还补充说,公司的目标是把实体店业务和数字业务“锁定”结合在一起。
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: s& }, ?( D4 d3 J目前,Costco在全球拥有超过800家门店,其中美国就有600多家。不过在线上烘焙订购等服务上,它一直落后于竞争对手山姆会员商店(Sam's Club)。
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4 `1 V. |& _& F, b& D6 W8 F: U4 s除了App订购功能外,更快速的自助结账等数字化升级也在推进当中。) O8 `( O9 R5 w& x/ L+ D
* J4 z" [2 H7 x3 w( R$ G. K对于加拿大的Costco忠实粉丝来说,这次美国门店的政策收紧无疑是一个信号。$ L& k3 ~3 m3 z/ w- i
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如果你还想着“先买了再说,不喜欢随时退”,可能要重新考虑一下了——保留好收据,别等太久再退货,才是眼下最稳妥的做法。 |
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