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加拿大电讯市场竞争的激烈程度已到了销售代表行为无底线的程度。先是贝尔的雇员称，给90岁的盲人妇人推销了互联网。现在，罗渣士雇员也开始对媒体“吐苦水”。6 `: j7 X/ }: L+ T* i% i
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去年11月，贝尔公司呼叫中心(call centre)一名女雇员向CBC报料，称公司对他们的期望，是每一次通电话都能售出东西。她曾在明知一名90岁的妇人是盲人，没法使用互联网的情况下，说服其购买了互联网服务。现在，罗渣士公司雇员曝光的故事，不比这逊色。& x! w; E8 h3 q% d4 j
! z. Y9 I/ q8 g& L2 s向无电脑客户出售互联网服务* k; r1 c' a4 l, j9 ]! m0 I: G9 l
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据CBC报导，一名不愿透露姓名、在渥太华罗渣士通讯公司呼叫中心工作的男雇员称，他在与顾客通话时，只要其账户里还没有的东西，就得想办法卖给对方。员工在休病假时，销售目标也不会调降，除非出现短期残疾。
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“我们为那些实际上没有电脑的客户提供互联网服务。”这名雇员说，他向长者推销互联网服务时，曾告诉对方，会有技术人员到他们家为电视安装调制解调器。事实上，电视不需要这解调器，只有互联网需要。2 o7 B3 q/ T7 J" I: ]- H2 q( ?) {
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他还承认，不告诉客户(大多数是长者)关于电视和互联网的安装费(两者都是49.99元)、互联网激活费(14.95元)或手机激活费(25元)，并偷偷在账单上加入额外的产品或服务。他说，有些客户已经有家庭电话，他还会以价格折扣为诱饵建议他们加一条电话线。他对此感觉很不好，无奈业绩压力很大。7 B: U: M! L3 ]: ^8 [" @
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罗渣士呼叫中心的雇员称，公司迫使他们每一通电话都努力售出产品，即使对方是不了解或不需要相关产品的长者，也不例外。数十名罗渣士表示，他们在“极端压力”下试图达到销售目标，否则要面对解雇。
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服务质量难保5 y; i" F# U. U( a: V
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按罗渣士雇员向CBC的报料，他们之所以要误导顾客，是因为来自经理的压力，但这些经理们对雇员的推销方式视而不见。2年前在一个罗渣士呼叫中心工作的伍德沃德(James Woodward)说，经理们知道这些营业代表的行为不道德，“所以他们尽量不去听这些电话”。
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' r. E) f; ]6 E7 p" a( \% @, k伍德沃德称，即使客户只是打电话来说：“我讨厌你们!”他也要利用这机会向对方推销产品。他承认曾误导消费者，特别是到了月底、他的销售目标还没达到的时候。
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4 U2 B! f, K+ ^8 }3 oSHELDON SNIDER
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- o( Y. b; o G& y! rSheldon Nider says 20 years of loyalty as a Rogers customer didn't pay off when a sales agent upsold and misled him. (Erica Johnson/CBC)- Q0 Y( ?; f3 K3 W+ i
/ j& S m6 b6 e卑诗省72岁的居民斯奈德(Sheldon Snider)一年前给罗渣士公司打电话，想升级电话并看看是否可获得25%的折扣。斯奈德称，那营业代表说他有资格获得这折扣，然后和他谈了1个半小时。结果是，他的下一张账单多出了135元，而且还没资格获得那25%的折扣。 M8 q! b$ d) X- R/ @. w2 ]% ~
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Sheldon Snider and Erica
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Sheldon Nider shows Go Public reporter Erica Johnson his lengthy and complicated Rogers bill. (Christer Waara/CBC)
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这些投诉的雇员称，他们面对的公司业绩压力，使他们无法提供好的客户服务。他们说，当知道来电者是要取消服务时，他们会故意挂断，因为取消服务影响他们的业绩。/ C( a( ^5 B0 J7 |0 {1 O
% @" P7 W/ q( i) Y9 d3 r据CBC报导，罗渣士通讯公司为此发出的一份声明称：“我们不相信所提出的问题代表了我们的价值或销售做法，但我们非常重视，并将与我们的团队合作，应对这些担忧。”
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# @ Z7 H" E/ r+ P$ w- K% i该声明称，公司的销售目标是可以实现的，有些雇员会被置于业绩改进计划中。他们的雇佣可能被终止，原因包括出勤率低、行为问题、顾客反馈、销售业绩低等。7 p: `* @9 h$ U# v& u5 ?5 ~
' q+ \+ b5 {% x6 z- }- L8 a i加拿大目前还没有针对有关销售行为的规定，也没要求电讯公司向顾客推销的产品必须合适。- {- m' V% N* A1 _/ E% w
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行业监管机构–加拿大广播电视和电信委员会(CRTC)的建议是，消费者有问题应先找相关公司解决。如果不成功，可以找电信电视服务投诉委员会(CCTS)投诉。
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狗仔卡
发表于 2018-1-16 17:37
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